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“抖音云客服”开启招募
抖音终于开始重视起了“服务”。
近日，抖音上线了一个名为“抖音云客服”的小程序，通过“抖音服务中心”等官方账号进行宣传，向外界招募线上兼职客服。
（截自抖音）
据了解，从7月3日开始，抖音云客服已经正式开启招募。报名者需具备专科及以上学历、年龄18周岁以上、普通话标准、打字速度40字/分钟以上等条件，才能进行申请。有3个月以上客服工作经验者优先。
待遇方面，抖音云客服属于远程接单、计件结费的兼职模式。根据业务的不同，薪资也有所差异，但整体上是多劳多得。
上岗后可以自由选择班次，包括抖音电商、抖音生活服务等业务。每月的薪资结算后，会于次月15日发放到关联的抖音账户中。
首轮招募于7月3日开始，开放的岗位主要负责生活服务业务，午/晚餐时段空余者优先。最终仅用时5分钟就招满150人目标，异常火爆。
页面详情显示，除了计件收入以外，云客服还可晋升为云带教、云组长、云主管、云质检等职能岗位，享受更高的结费和更多权益。
值得注意的是，由于云客服是兼职性质，月收入超过800元即要按照20%的税率缴纳个人所得税，这在一定程度上也会影响到兼职者“多劳多得”的积极性。
（截自云客服培训文档）
不过整体来看，“抖音云客服”的推出，还是为很多人提供了一个灵活的兼职选择，帮助其获取额外收入。
而对抖音来说，“云客服”的模式也有助于通过更低的人力成本，向抖音电商和生活服务的用户提供更加高质量的服务。
相比电商行业目前饱受诟病的“机器客服”，抖音选择从“云客服”切入服务环节，或许也算是折衷后的最优解。
人工客服VS机器客服
提起“客服”，放眼整个电商行业，给人印象最深的可能就是京东了。
有一个曾被刘强东屡屡提及的故事——“地板上的闹钟”。
据说，在京东起步的四年时间里，他每天睡在办公室的地上，耳旁则是放着一个老式的闹钟。
当时他是公司的“一号客服”，负责论坛里边的投诉。为了保证24小时服务，刘强东把闹钟设定为2小时后响铃。只要闹钟一响，整个地板都会跟着震动，他就起床回复客户的问题或者给出解决方案，然后再把闹钟设置为2小时后响铃，再睡……
正是这样对消费者负责的态度，让京东从当时的上千家电商公司成功突围，屹立至今。
即使刘强东早已不再是“一号客服”，京东对于客服这一岗位依旧十分重视。
2009年，刘强东将分散在各地的近80名客服员工全部搬至他的家乡宿迁，成立京东集约化客服中心。
到如今，宿迁的京东客服中心总投资20亿元，总建筑面积22万平方米，一期于2013年11月建成投入使用，二期也于2017年5月投入使用，客服中心现拥有坐席数量1.5万个。
不过在2010年，随着移动互联网和云计算的兴起，客服行业开始出现变化：当“客服”摆脱了空间的限制，也就意味着企业没必要招聘大量内部员工作为客服，而是选择了外包、众包等更加低成本的形式。
从这一点来看，抖音如今推出的“云客服”，同样是在这一基础上进行的延伸。
虽然外包的客服，在协商过程中可能没有太多权限，只能赠送几张优惠券安抚消费者。但至少能够准确响应消费者，并尽可能给出令人满意的结果。
而到了2017年，一条属于“人工客服”和“机器客服”的分水岭出现了。
（图源：《2021年中国智能客服市场报告》）
随着人工智能技术的发展，智能客服机器人逐渐渗透到了电商行业售前、售中和售后的全部环节。
除了成本比人工客服更低以外，机器客服24小时在线，且响应速度更快，基本能够满足消费者的大多数问题。
正是基于这种种优点，机器客服如今几乎成为了电商平台和店铺的标配。与此同时，想找到人工客服却越来越麻烦。
据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计，这一年我国有近680万的电话客服从业人员。但到了2018年，传统客服数量开始呈下降趋势，一年内减少了约16万人。相反，智能客服机器人则迎来了“最好的时代”。
就在7月8日，全球增长咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》。其中显示，2022年中国智能客服市场规模已经达到66.8亿元，预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元。
考虑到电商市场规模的急速扩张，以及订单量的爆发增长，企业为了降本需求选择机器客服，这本身无可厚非。
然而机器客服对消费者体验造成的负面影响，同样值得重视。
2021年，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超过一半消费者遭遇过客服难题。
